21-150坐席中型呼叫中心解决方案

“企业级客户服务中心”采用高端呼叫中心的核心技术，同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素，为企业级客服中心量身定做。

系统设计上，合理规划硬件和软件资源，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性；产品应用案例多，成熟度高，产品化程度高，减少企业的技术风险；产品广泛应用于不同行业，功能完善、适用性强，物超所值；产品的优势体现在以下几点：

■ 充分利用现有资源（如：电话交换系统），减少投资。

■ 系统易学、易用、易维护，功能全面，实用。

■ 安装简单，实施快速，解决企业紧迫问题。

■ 扩容和升级也要灵活、快速和低成本。

■ 性价比高，一般企业能够承受的价格。

■ 平台稳定性、可靠，恢复快速（系统瘫痪或者停电后）。

■ 与企业电话系统能够很好的融合，通过设立二线工程师，与其他部门协同工作。

■ 提供成熟的，便捷的开发接口，便于呼叫中心与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。

呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：

◆ 呼叫中心通信平台（ 中间件）

呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。

◆ 质量检验和报表统计

质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

◆ 客户业务应用（CRM）

客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。

◆ WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）

多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。

系统结构框图如下所示：

呼叫中心系统主要由以下几部分组成：

PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。

CTI：计算机电话集成服务器、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）。

IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式。

监控-管理-报表：平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理。

录音和质检：录音查询系统和质检系统。

多媒体网关：支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统。

座席系统：客户服务中心软件，班长席管理软件。

数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。