Avaya酒店行业解决方案

2017-10-01

随着竞争的日益激烈，酒店、尤其是商务酒店必将向提供丰富智能化服务转变，为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。因此，除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）、信息查询、娱乐等等。

与此同时，酒店也需要通过先进的技术手段帮助他们改善宾客感受、降低运营成本、与酒店的业务流程实现平滑整合。

• 酒店主要业绩指标

- 增加业务收入

- 增强宾客感受

- 提高经营效率

• 品牌意识增强 、酒店管理集团壮大

• 通过IT技术提升酒店智能化和个性化服务水平

• 以人为本的管理模式 – 宾客第一、员工第一

根据酒店客户对通信需求，其通信系统应在提供稳定高效的语音通信的基础上提供丰富的酒店通信能力，同时应具备强大的多媒体通信能力。对于飞速发展的互连网业务，其通信系统应能提供灵活的IP语音应用。在提供高效、可靠的透明语音通信服务的同时，为大厦用户提供先进、优质、便捷的各项电信新业务，利用各种新技术手段，不断降低运营成本，增加运营效益， 提供高性能的系统：

• 提供客人需要的功能和容量

• 为前庭和管理工作带来更大的效益

• 增加并把握住更多的与客户沟通并了解客户的机会

• 提高通过通信系统盈利的能力

• 简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的复杂性

• 提高系统利用率，将投资更快的转化为收益

• 为客人及酒店系统提供更高的安全性

我们相信，通过采用 Avaya 全新的酒店通信解决方案以后，我们将可以为酒店：

• 增加新的创收渠道

• 通过多媒体通信增进客人感受、增强客人忠实感

• 提升运营效率和酒店连锁管理水平

• 提高网络基础设施投资的价值

Avaya 酒店融合通信解决方案

Avaya作为语音融合通信应用领域的领先者，为现代化酒店及酒店服务提供全面的语音通信及其应用的解决方案：

• 酒店客房电话功能

• 为客房提供 IP 电话及增值应用

• 客房电话一键式服务

• 为酒店办公行政人员提供传统 TDM&IP 电话及应用

• 为总机和前台提供高级数字话务台及基于IP的纯软话务台应用

• 为酒店内部的移动办公人员以及高级宾客提供移动语音解决方案，如EC500手机联动功能和基于WiFi无线局域网技术的移动语音终端

• 酒店资产管理 & 计费系统的整合

• 话务台终端及其应用

• 酒店公告板应用

• 酒店语音信箱功能

• Avaya 46xx IP 话机系列支持酒店客户化定制应用

• 融合的呼叫中心功能，提供宾客服务、订房热线等呼入应用；以及市场调研、客户随访等呼出应用

Avaya 酒店融合通信系统架构：

Avaya酒店系统解决方案语音部分可分为四个组成部分：

1. 酒店基本功能

2. 酒店 IP 通信增值功能

3. 酒店资产管理系统 PMS 整合

4. 移动通信方案

酒店基本功能

Communications Manager 5.0支持超过 600 种电话功能，支持所有传统的企业及酒店电话功能承载于IP融合网络之上，并且同时支持IP分组交换以及传统电路交换的语音通信。Avaya酒店通信解决方案对客人及酒店内部办公提供丰富的功能，从系统应用角度大致可分为酒店客房应用、话务台应用、酒店管理应用及办公/租户应用等几个部分，提供丰富的酒店功能。

入住/退房服务

CM提供通过PMS或话务台进行客人的入住及退房服务：

客人入住（Check Out）：

• 分配客人分机及房间号码

• 输入客人相关信息(姓名、性别、语音、等级等)

• 自动或人工为客人选择专用DID号码

• 套房入住

• 按客人要求修改专用DID号码

客人退房（Check Out）：

• 自动恢复所有客房设置

• 系统提示客人是否有未提取的留言

姓名注册

姓名注册功能，当入住登记时，PMS系统将自动发送客人姓名以及客房分机号码到交换机，当退房时，将自动将信息移除。

自动/人工选择客房DID号码

如酒店采用数字中继接口接入市话网，并采用部分DID接入方式中继线，CM可利用酒店DID中继资源为酒店客户提供自动DID号码选择功能。酒店客人可在入住酒店的同时获得除客房分机号码以外的专用DID直播电话号码，此号码可由系统自动生成或由客人选择DID号码。通过此功能，可为客人和酒店带来大量好处：

• 充分保障客人隐私

• 当直接拨入客房时，同时保护了客人房间号码的秘密

• 满足客人扩展生活空间的要求

• 无需话务台接入

• 为多次入住旅客提供相同的DID号码

• 与众不同的客户服务

单键呼叫/混合分机号码位长

作为酒店的管理者，总是将通信系统设置成尽可能方便酒店客人使用的形式。为方便客人使用和记忆，酒店的服务部门的号码多数被设置成单一号码。但众所周知，交换系统的号码资源是有限的，方便的拨号与有限的酒店电话号码资源成为一个明显的矛盾。

为缓解并解决这个问题，CM在系统分机设置时提供单键拨号及混合位长拨号相结合的方式扩充酒店有限的电话号码资源。实现既方便客人拨号又节省酒店号码资源。

• 提供单一号码用于常用的酒店服务，中继、功能调用

• 提供两位号码用于一般酒店服务

• 提供1~13位号码，用于客房分机号码

• 号码资源可重复利用(1~7位)

控制通话权限

话务台或电话分机用户，通过话务台的权限去激活及解除某一个分机或一组分机的相关权限：分机到分机/市话/国内长途/国际长途。

姓名呼叫

按姓名呼叫功能让主叫方简单地通过直接拨打客人的姓名来找到相应的客房话机。此功能通过录制的语音宣告以及呼叫引导定向来建立一个自动话务员进程。这个自动话务员进程允许主叫方输入一个宾客姓名。当整个姓名或某一特定的字符相符合，这个呼叫就将被自动转向到相对应的客房话机。

免打扰

免打扰功能允许客人、话务员以及授权的前台用户来定义，除了优先或紧急呼叫之外，在指定的时间内不会将电话连接到特定的分机。

自动叫醒

CM允许从酒店前台系统、话务台、数字话机或客房话机上进行客人自动叫醒设置。当一个叫醒呼叫设置并应答，系统将提供一个预先录制的语音宣告（支持合成宣告、语音、提示音…）。通过集成的宣告功能，多种宣告来支持多国语言满足对不同国家客人的叫醒服务。

• 每天定时叫醒 (无需每天重复设置)

• 每天两次叫醒 (允许每天设置两次自动叫醒)

• 提供自动叫醒设置提示音、确认音

• 支持多语言叫醒

• 叫醒成功与否均有记录，失败自动呼叫话务台

• VIP叫醒(叫醒时间之前电话提示话务员，由话务员人工进行叫醒

每日叫醒

每日叫醒可以让宾客或前台人员定义一个统一的每日叫醒呼叫。例如，假设一个宾客希望每天早晨5点半接到一个叫醒呼叫。那么，在其逗留的时间内，一个每日呼叫请求将取代每天的独立请求。

两次叫醒

该功能允许客人定义两次单独的叫醒电话。两次叫醒功能是应用在酒店环境的标准自动叫醒功能的增强功能。普通叫醒让客人或前台人员可以为每个分机创建一次叫醒。两次叫醒则允许客人以及前台客人为每个分机创建两次叫醒电话。

VIP 叫醒

VIP 叫醒功能允许前台服务人员为重要宾客提供个性化的叫醒服务。当VIP叫醒被预订设置，一个叫醒服务提醒电话将自动拨打到前台服务人员，并将由他为客人提供叫醒呼叫。

客房清理状态

客房清理状态功能可以记录多达到6种客房清理状态代码并发送到PMS系统。这些状态代码通常由客房清洁员工从客房或指定的话机上输入。同时也可以从前台员工利用话务台或备用话机来进行更新。6种状态代码从客房话机输入，4种状态代码可以从其他话机输入。

套房登记

套房登记支持多于1台分机同时登录。对于套房或一些高级客房，拥有多台分机来说非常有用。套房登记利用 hunt-to 功能来注册登录，同时也能将套房内所有分机同时退出登录。 、

话务台功能

Avaya Communication Manager 包含丰富的话务台功能。此外，话务员可以在话务台连接系统的其他电话机，扩展话务员的性能。

直拨话务台

直拨话务台允许分机通过一个直拨码直接拨打话务台。话务员可以接着将这个电话转到中继端口或另一个分机。

多个话务台直拨

多个话务台直拨允许你呼叫一个特定的话务控制台。每个话务台可以被分配一个不同的分机号。

回呼

该功能允许当分机呼叫话务台时，而话务台在一个两方通话或话务台会议电话中的时候，该分机可以设置一个话务台回呼。

• 单线分机通过回呼键或拍插簧来设置话务台回呼

• 多线分机通过会议或转移键来设置话务台回呼，并可保留另一个电话连接

话务台备份

话务台备份功能允许一门或多门指定的备份作为话务台的分机电话获得大部分的话务台功能。这样能够在话务高峰时，大大提高对酒店客人和特定客户的来话应答速度和服务质量。当话务台全忙时，分机可以通过某个可编程键或功能代码来接听从话务台溢出的电话，就像利用话务台终端一样。话务台备份功能允许话务员利用指定的话机，来作为备份话务台进行操作并执行话务台相应功能。

当话务台终端全忙时，话务员可以通过备份的话机来应答溢出的呼叫，只需简单地按某个功能键或可编程键，或拨某个功能代码。Avaya 全系列的数字话机及IP话机均可以设置为备份话务台。

话务台监控客房状态

支持话务台监控一个房间是空闲还是入住，以及每间房间的家政管理状态。此功能融合了酒店资产管理中的家政管理状态以及入住/退房功能，但并不要求酒店一定要拥有PMS。

集成录音通知服务

为帮助酒店内部及外来呼叫方便的到达目的地，并在呼叫过程中随时得到帮助，Avaya在CM系统上提供内置式语音通知板。可自动为客户在呼叫过程中提供相关的实时提示、帮助。利用语音通知板可提供如下服务：

• 服务流程报音

• 自动叫醒报音(多语言)

• 自动话务员服务

• 语音合成应用

• 自动呼叫分配信息

模拟线路主/被叫号码、姓名显示

Communication Manager (CM) 交换系统提供支持模拟线路上的号码/姓名显示卡板，包括中继卡板和分机卡板。提供以上卡板的应用，系统可方便的为酒店客户提供低成本的主/被叫号码、主/被叫姓名显示服务。

自动呼叫引导

Communication Manager交换系统提供方便的类BASIC语言，用于任意设定话音呼叫流程及处理方式。呼叫引导提供简单的编程语音，通过多种判断、比较、跳转等操作，为酒店员工和客人提供灵活的智能语音通信系统。呼叫引导包括多种功能：

• 基本呼叫引导 (Basic Call Vectoring)

- 呼叫处理(播放录音通知/忙音，拆线)

- 呼叫路由选择

- 条件/无条件跳转

• 呼叫提示(Call Prompting)

- 自动接收DTMF信号

- 号码判断

• 话务员引导(Attendant Vectoring)

• 呼叫信息收集(Information Collection)

• 假日路由(Holiday Vectoring)

利用呼叫引导功能可实现如下丰富的应用服务：

• 自动客户服务中心 (Automatic Customer Center)

• 自动话务员服务 (Automatic Attendant)

• 姓名拨号 (Dial by Name Feature)

• 自动客户信息、留言收集 (Data In/Voice Answer and Data / Message Collection)

• 话务员引导 (Attendant Vectoring)

• 假日路由  (Holiday Vectoring)

酒店自动信息系统

本方案中提供CM交换平台和AUDIX信箱系统相配合，提供酒店自动信箱系统及自动酒店公告牌服务。

• 允许客人直接将传真或语音留言发送至客人房间的信箱中

• 客人可方便提取语音和传真信箱，并可指定将机密文件从房间、酒店公用传真机输出，或存储于客人PC中

• 用户只需拨打酒店语音、传真信箱号码并输入房间号码

• 客人可在酒店客房中接收语音留言或机密传真

• 在客人换房时，系统可自动将客人的留言转到新的信箱

酒店对内、对外公告牌服务

• 用户通过话机上的按键自助进行信息查询

• 将感兴趣的信息通过传真的方式接收

• 查询时可随时提供人工查询

• 预定部可自动将预定确认函传真至客户处

拨入式会议桥

Avaya CM系统为客户提供内置式会议桥功能，系统在不增加任何硬件的 情况下为客户提供全部拨入/拨出式会议桥服务，增加酒店服务收入，方便商务客户移动办公需求。

支持用户通过任意分机或公网拨入, 并自动建立会议：

• 用户可从任意地点拨指定会议号码接入会议服务

• 用户可事先预定会议时间和与会人数量

• 系统语音提示输入密码

• 用户登录后收听会议欢迎词

• 当有用户进入或退出会议时, 所有与会者均可听到提示音

Avaya 会议桥优势：

• 节省专用会议桥的昂贵投资

• 系统无需添加任何硬件

• 通过终端或话机修改会议设置和密码

• 超过50%的商务会议小于6方

• 根据需要可以灵活地扩展至上百方设置数千方的电话会议及专业调度功能

酒店IP通信增值功能

以下是传统酒店中的情景：

情景1:客人想在客房中查询一些外部餐厅的信息确无处得知

情景2:有陌生访客误闯入住客的房间

情景3:某个酒店服务员在一天内接到上百个房间电话索要生活用品，弄得手足无措，还有因为口音或语言障碍送错了很多东西

所以如何建立一个拥有全新概念和全新技术的酒店,如何为客人带来全新的服务方式和服务内容将是每个酒店迫在眉睫所面临的问题

1. 顾客需求

• 大众化需求（吃，住，睡,安全）

• 多样式需求（休闲，娱乐，资讯）

• 追求品牌，地位

2. 酒店需求

• 酒店策略和管理方面

- Diff-Services:大众化&多样式需求（Popularity & Multiformity)

- 快速占领市场（Time to market）

- 提升客人的满意度，忠诚度及市场的竞争力（Customer Satisfaction ,Customer Loyalty, Market Competitiveness）

- 树立良好的市场品牌（Build up Brand Name Awareness）

- 导入Extranet eco-partner资源以增加酒店收益（Import Extranet eco-partner resource to increasing income ）

• 酒店运营效率方面

- 降低成本（Cost down）

- 提高服务品质（Enhance services quality）

- 提供7×24服务，增加客户满意度（Provide 7×24services，enhance customer satisfaction）

• 酒店风险方面

- 降低投资风险（外包）（Reduce investment risk）

- 避免资金周转不良（外包）（Enhance Capital Liquidity）

- 导入专业外包服务团队伙伴（Engage with professional Outsourcing Services Eco-partners）

采用融合通信IP语音增值应用描述

1. 优势（较传统酒店的数据应用）

• 采用IVR，TTS或者预录语音，提供数据与语音整合的服务方式

• 可升级增加语音识别功能方便服务，增加服务方式

• 客人可以用嘴巴和耳朵来代替手和眼睛，从而使得信息服务和各种需求简单化

• 能够联接后台服务人员提供更进一步的服务（譬如显示图表）

• 提供外部商业模式(B2C)增加酒店的收入

• 可以将多媒体IVR与虚拟呼叫中心无缝整合

• 可升级的，友善的，易管理的声音/数据/话音整合一体的“多媒体，多通道的服务实施平台”

2. 结构

1）虚拟接待（Virtual Receptionist）

• 客房电话与Kiosk整合

• 对于房间电话

- 将访客电话转接至客人房间，同时将访客影像发送到房间内的IP电话上，提高了安全性和私密性

- 利用自动总机进行声控拨号，可以替代人工接线员，降低了成本。信息Kiosk

- 提供信息查询自助服务

- 可以连接到后台的服务人员进行声音/数据整合为一的更进一步的讯息服务

2）房内接线服务（In-Room Operator Features）

• 接线功能

- DND：用说设置呼叫时间表，并用声音/文字进行确认

- 自动叫醒服务：用说设置或取消时间表，并用声音/文字进行确认

3）通讯服务（Communication Services）

• 利用公用电话秘书（Auto Dialer）呼叫同一组内的成员电话

• 用声控方式从PMS查看/收听客房信息，结果都以声音/文字送出

• 用声控方式从PMS查看/收听文字信息，结果都以声音/文字送出

• 用声控方式进行发送mail，并以声音/文字送出

4）即时服务（Instant Services）

• 快速服务

- 利用声控方式连接，并以声音/文字加以确认

- 人性化

• 餐厅预约（Restaurant Reservations）

- 利用声控方式进行餐厅预约，并以声音/文字加以确认

- 可以通过发送语音邮件或语音信箱进行餐厅预约

5）信息服务（包括内部和外部资源）（Information Services）

• 用声控方式，并以声音/文字答复

• 包括以下内容（Can include the following）

- 酒店信息（例如功能，事件，联系方式等）

- 当地旅游讯息（旅游景点，交通，风土人情等）

- 图表（地图，交通路线图等）

6）网页服务（Specific Internet/Intranet Web Services）

• 利用声控方式查询即时网页讯息，并以声音/文字方式答复

• 在酒店的需求底下，可以进行设置

• 包括以下服务

- 股票行情

- 航班讯息

- 汇率讯息

- 天气预报

- 世界时间表

- 新闻

- 在线字典，辞典，百科全书

7）客房服务（Room Services）

• 点餐服务

- 利用声控方式点购餐饮，并以声音/文字答复

- 在IP电话上显示餐饮的实图

- 菜单直接在厨房打印机打出，实现无纸飞单

• 生活用品递送服务

- 利用声控方式选择所需客房生活用品，并以声音/文字答复

- 在IP电话上显示用品实图

融合通信 IPT整体解决方案

1. Intranet部分

作为酒店信息化服务主要的一部分，他承担起改善酒店与客人之间的沟通问题，方便酒店的管理，提高酒店的安全性，以及减少客人对酒店的投诉等重要职责，他既是酒店与客人间的窗口，也是维护客人自身利益的特有工具。因此酒店Intranet部分的改善与提高将直接影响到酒店的声誉以及形象，是酒店亟待提高的部分。

客房IP电话上的应用

• 虚拟接待前台

• 客房点餐

• 餐厅预订

• Spa 预订

• 当地特色介绍

• 天气预报

• 汇率查询

• 航班/火车班次查询

2. Extrant部分

这部分服务往往被绝大部分的酒店业所忽视，但随着科技的发展，特别是IPT技术的日新月异，  Extranet信息资源已经成为很多商家想去挖掘的宝藏，对于酒店来说，它将成为酒店又一巨大的利润空间。在IP电话上客人可以全天候的查询自己想要的信息，包括预定外部餐厅，订购旅游套票，预定飞机票等，既方便了住客，也提升了酒店的知名度和影响力，另外酒店可以从中获得相应收益。

• 提高客服品质

• 从中获取佣金

• 扩大影响（利用IPT多媒体广告），节约成本

3. Internet部分

酒店的因特网服务是不可或缺的服务，IP电话可以作为一个简单浏览器去查询特定网页的内容，另外也可通过IP电话外接PC。

• IP电话可以查询特定的因特网内容

• IP电话内建有2 port switch的局域网网口:其中一个IP phone 自用 Voice-VLAN的局域网网口,另一个port可供PC/ NoteBooks 上Data-VLAN 局域网或因特网

酒店管理系统集成方案

PMSI接口

CM提供高效PMS接口，自动传输、同步CM与PMS之间的控制和管理信息。

• 客房清洁状态

• 留言信箱状态

• 分机呼叫权限控制，多达8种限制等级

• 客人入住、退房服务

• 客房DID分机号码选择

• 房间及客人信息同步

• 客人换房数据同步

• 客人信息输入，输出

• 链路管理信息

CM发送至酒店管理系统(PMS)的信息：

• 客房服务员输入的房间清洁状态信息

• 通过话务台或管理话机修改的分机呼叫限制等级

• 留言状态变化

• 客人信息反馈

• 各种返回的系统确认信息

• 姓名登记信息

• 链路维护信息

酒店管理系统(PMS)发送至 CM 的信息：

• 客人入住、退房信息

• 客人专用DID号码请求信息

• 客人相关信息输入、修改 (客人姓名、使用语言、信箱密码)

• 客房调配指令

• 在PMS上设定或修改的客房话机限制等级

• 在PMS上设定或修改的留言显示

• 数据修改、同步请求

• 链路维护信息

酒店移动通信方案

对于酒店来说，大量的工作岗位和管理人员的工作是处于经常移动的环境下。对于酒店大量移动办公的需求，酒店通信系统必须为这部分员工提供方便的内部移动通信系统，并支持方便的维护管理手段。

同时，对于客人而言，酒店能够为客人提供在酒店范围内，甚至是跨越酒店范围的移动通信服务，也将大大提高酒店的服务品质和客人满意度，同时也提高了酒店的形象和知名度。

对于移动通信而言，Avaya提供2种解决方案，一是提供基于现有移动电话 (GSM/CDMA/PHS…) 的手机分机联动解决方案；二是提供基于802.11 a/b/g标准的Wireless LAN无线局域网的WiFi数据/语音融合解决方案。