2018-05-28
加州圣克拉拉，2018年5月22日——Avaya控股公司（NYSE：AVYA）被2018年Gartner全球联络中心基础设施魔力象限评为领导者，这是Avaya第17次位居领导者象限。Gartner 魔力象限的领导者被定义为“对当前愿景出色执行, 并为未来做好了充分准备”。
Avaya总裁兼首席执行官Jim Chirico表示：“以客户体验为先的企业通常表现出较高的收入增长率。在数字时代确保高质量的客户体验的关键要从强大且灵活的基础设施着手，使企业具备全面管理客户体验并提供良好服务的能力。各行各业的公司都在继续依赖Avaya实现数字化转型，这是为什么我们认为这个行业的任何其他公司都不具备Avaya这样的领导力、愿景和执行力，被Gartner魔力象限评为领导者就是有力的证明。”
150多个国家和地区的公司选择Avaya联络中心解决方案，以推动客户服务和技术支持的转型，包括Alorica、Eletropaulo、Exelon、Florius、Liberty Mutual、Yanfeng Automotive Interior Systems等。Avaya全面的端到端产品组合，可为企业提供安全且灵活的基石，驱动任意渠道上无缝的自助和辅助式服务，内部开发和集成来自Avaya或第三方的应用软件以及员工管理工具，以确保持续改善，推动数字化转型。Avaya相信，这些产品组合满足了Gartner在2018年的一份报告中列出的客户体验的优先事项：
“对于各种客户体验改进项目，个性化、客户的呼声（VoC）、度量标准和多渠道相关的项目将是2018年最重要的事项。” Avaya旗舰级联络中心产品Avaya Oceana™支持全渠道能力，可实现个性化的多接触点客户体验，背景信息丰富的客服代表环境，以及移动、自助和实时服务之间的无缝互动和切换。Avaya Analytics能提供强大的实时和历史分析以及客户旅程的可视化。此外，Avaya Breeze支持快速开发和集成来自Avaya和第三方的自定义或被称为Avaya Snap-Ins的预构应用。Avaya Workforce Optimization解决方案能让企业通过录制客户的声音，分析评估员工绩效并提供指导，以改善客户体验。 过去一年，Avaya继续通过一系列战略布局和解决方案创新，优化联络中心产品组合：提供云、混合或本地部署的包括Avaya Oceana的客户联络中心解决方案；收购Spoken Communications，加强面向大型企业的CCaaS能力；推出Avaya Mobile Experience，让联络中心识别移动设备来电并为该设备提供针对性的优化客户体验；与Afiniti建立战略合作伙伴关系，把行为配对融入Avaya联络中心路由。此外，虚拟客户助理Avaya Ava问世，具备自然语言处理、机器学习和创新分析能力，通过社交媒体和信息平台实现轻松的客户互动。 2018年全球联络中心基础设施魔力象限报告评估了11家联络中心基础设施供应商的愿景和执行能力的完整性，划分为四个象限：远见者、利基者、挑战者和领导者。Gartner把联络中心基础设施（“CCI”）定义为“包括设备、软件和服务在内的产品总和，为企业在呼叫中心提供电话支持，在联络中心提供多渠道支持。部署联络中心基础设施的第三个选项是作为客户互动中心的核心组件，将功能与CRM和社交媒体渠道紧密集成，在所有接触点上提供‘统一的客户视图’。”
