2016-08-05
2016 ——全球领先的企业通信系统、软件和服务提供商Avaya今天宣布，中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气采用了Avaya整体联络中心方案，以打造领先的多渠道客户服务中心。系统计划于明年全部上线，并支持总部以及近全国200多家成员企业，为2200万用户提供一流的服务体验。目前，项目一期已经成功开始运营，并覆盖70多家企业。
自从2007年成立以来，华润燃气的业务发展迅速。截至2015年6月，公司的成员企业已经达到213家，覆盖22个省份。公司需要一个全新的客服平台，来服务不断增长的用户。由于分公司众多，而且分散在全国不同的地区，如何有效整合总部和各分公司资源，为客户提供高效、一致的客户体验；以及如何保证客服系统的高可用性，在高峰时段以及出现突发状况时仍能提供一流的服务，是华润燃气项目设计和建设中所考虑的重点。 经过细致和严格的筛选，华润燃气最终选择Avaya作为这一关键项目中的技术伙伴。
华润燃气采用了Avaya整体解决方案，将集中式的数据管理和分散式的坐席部署相结合，架构灵活、可扩展性好，而且可以为客户提供多渠道和个性化的服务。而这套架构，也为未来华润燃气的客服系统向私有云架构的迁移奠定了坚实基础。 在这一模式下，客户服务中心的整体管理和运营，集中在位于深圳的华润燃气总部。管理人员可以在总部进行资源的集中管理和调配，以及新应用的部署，并为分布在不同地区的成员企业的坐席提供及时的支持。 坐席人员可以得到所需的信息，例如来电客户的个人信息和历史记录，从而为客户提供及时和个性化的服务。
华润燃气在深圳总部已部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统，而坐席分散在全国各地。客户的来电会根据业务和地区等信息，路由给当地最适合的坐席。客户也可以选择通过自主语音渠道获得服务。 郑州的灾备中心也即将开始实施，上线之后，将做为深圳中心的异地全灾备系统与深圳中心做为一套系统运行，自动同步数据，出现异常可自动接管，大大提升了系统的可用性。在紧急状况下，华润燃气仍然可以保持服务的连续性。而这种高可用性的保证对燃气行业至关重要。
关于Avaya
Avaya是企业及客户Engagement解决方案的领先供应商，致力于通过多种渠道及设备改善客户体验、提高效率和提升企业业绩。Avaya拥有世界领先的联络中心及统一通信技术和服务，并能提供多种灵活的部署方式，为与其他应用无缝集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能够开发及定制企业应用，增强其竞争优势。Avaya矩阵网络解决方案有助于简化和加速企业关键应用及服务的部署。
