Avaya OneCC助力保险行业提升客户体验

2016-08-05

国内多家保险公司已经部署了基于Avaya OneCC平台的全媒体联络中心解决方案，提供创新的保险理赔新思路，将全媒体，全渠道的手段融入到销售，投保，理赔的各个环节，极大的改进了用户体验，增加客户的忠诚度。

●某保险公司以“移动互联网理赔”为业务创新点，依托Avaya OneCC全媒体呼叫中心，让客户、勘查员以及核审员在移动互联网端快速办理保险，打破时间和空间的约束，彻底改变了现有的车型理赔模式。目前该保险公司的移动互联网理赔在4个月间已经覆盖现有的保险业务的15%，同时解决了全国2000个勘查员的痛点，实现真正的移动互联网快速理赔。 ●另外一家保险公司的全媒体客服系统以“全渠道接入，全媒体展现，全业务服务”为基本原则，力争为其客户提供互联网+时代的新一代客服体验。全媒体客服系统目前通过对电话、网站、微信等传统渠道、互联网渠道及新媒体渠道的有效整合与创新，让客户随时、及时、即时地接入客服系统中。通过有效的内部组织结构整合、路由分配，让其服务人员在同一服务界面下为客户在多个渠道提供专业，迅速的保险售前、售中、售后服务。通过有效的客户数据对接，实现客户数据不同渠道的穿透，并可在渠道间自由流动，在任何渠道触点上都可获知全面的客户画像、客服服务记录及客户其他信息。通过对新媒体渠道展现形式的有效利用，还将实现本地、异地的微信自助文字、语音、图片、视频报险服务。 国内商业银行采用Avaya VTM解决方案提升客户服务并助力业务拓展 目前，国内许多商业银行已经部署了、或正在计划部署Avaya银行远程视频柜员解决方案（VTM， Video Teller Machine），以提供更为丰富和灵活的客户体验，更为高效地拓展市场。这些银行中包括河北省衡水银行、山西晋中银行和兴业银行。 Avaya银行远程视频柜员解决方案融合了视频技术和产品以及联络中心整体方案，因此客户可以在VTM机具上，借助视频柜员远程服务，完成通常需要在银行柜台操作的绝大部分业务。这些业务里包括相对复杂的柜面交易，例如借记卡/贷记卡的申请、签约服务、理财服务等。与传统银行网点的柜台服务不同，VTM机具可通过自助服务加远程人工服务支持提供7X24小时的全天候集团化运营，延长网点营业时间，提升客户体验。 ● 衡水银行在衡水市郊区部署多台VTM机具，以更好地服务农村客户、拓展农村市场。借助VTM系统，衡水银行可以更快地在广大的农村地区部署虚拟分行，透过远程视频服务为客户提供更加亲切和个性化的服务。客户可以在VTM上完成现金和非现金业务。为了方便农村客户使用，除提供银行卡服务，衡水银行还特别针对农村地区的客户使用习惯对VTM模块和业务进行了定制，在VTM上提供存折和存单业务，方便农村客户在VTM机上完成所需业务办理。 ●晋中银行也已经部署了VTM系统，除借记卡、存折、存单业务外，晋中银行客户可通过VTM完成信用卡的申请。客户只需在VTM机具上根据业务引导填写客户信息并签署所需文件，扫描回传后，后台审核人员会进行信息审核，对符合要求的客户VTM信用卡。 ●兴业银行VTM以“全委托模式、全业务服务、全时段运营”为原则，客户体验与柜面最为接近，VTM全程是由客户口述，远程柜员操作交易后回显客户确认的交易模式，互动性好，利于交叉营销，且全程无需网点人员进行授权。目前兴业银行远程视频柜员银行能够实现包括零售、信用卡、对公客户信息查询、钱大掌柜等在内的四大业务线200余项的业务功能。