Avaya调查:数字化对金融服务至关重要

2016-08-28

北京，2016年8月22日--企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya近日联合英国电信（BT）实施了一项市场调查，旨在研究金融服务企业与客户的互动和关系管理。调查得出的一项结论是，包括银行和保险公司在内的金融服务企业需重视借势数字化转型，为客户提供更好的服务，从而增进客户关系。

　　这项调查名为“Youbiquity Finance”，是继2012年和2014年之后的第三次调查，涵盖德国、西班牙和英国的3000名消费者。调查发现，消费者越来越多地通过数字技术手段获得金融产品及服务，这与消费者和金融服务企业关系愈发融洽的趋势相吻合。 　　35%的英国消费者表示，他们与银行的关系很牢固，这一数字比2014年上升29%。德国这一数字为59%，西班牙是40%。 　　银行与客户之间关系改进的另一个明显表现是，越来越多的人认为，银行的业务是以客户为中心的。英国这一数字从2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德国和西班牙这一数字分别为50%和34%。 　　数字技术成为金融服务的重要手段 　　从2014年到2016年，消费者通过数字技术手段获得金融服务的做法也已普及。此次调查发现，英国46%的消费者现在每周一次或多次通过基于Windows系统或苹果操作系统的PC查询账户余额，而在参与调查的人中，27%使用智能手机银行应用。这两项数字与德国的51%和17%，以及西班牙的54%与35%类似。 　　由于对数字技术越来越熟悉，所以人们也越来越有信心尝试更加复杂的数字化银行互动方式了。在所有参与调查的人中，有29%的人表示已经在线申请了抵押贷款，而2014年这一数字为17%。从2014年到2016年，英国在线申请活期账户的消费者人数已经从25%上升到了31%，同期西班牙这一数字则从19%上升到22%。 　　人们也更加有信心利用数字技术手段办理复杂的保险业务了。37%的参与者表示，尝试过在线更改保单。在办理汽车和房屋保险索赔的人中，28%转为首先尝试在线渠道；而在审批个人养老金的人中，42%也表示会从网上开始。 　　然而，金融服务企业最应该意识到，需要为年轻客户保留一对一的人工支持服务。调查发现，尽管16岁到24岁的消费者最擅长使用数字技术，但是他们中却仅有47%表示能够妥善管理个人财务事宜。相比之下，66%年龄在55岁及以上的消费者则能够妥善地安排好个人财务事宜。 　　客户体验受到重视 　　视频聊天也许有所助益。55%的参与者表示，通过视频会议与财务顾问交谈，有助于更好地理解服务方提供给他们的信息。在16岁到24岁的人中，这一数字上升到63%。总体上，62%的参与者表示，视频聊天有助于改进信任度，而在16岁到24岁年龄组中，这一数字为70%。 　　使用视频等新渠道的欲望在增强，但是这对较传统的数字联络方法并未造成负面影响。从2014年到2016年，通过电子邮件获得金融服务企业帮助的客户比例上升了。网络聊天也更加普及，自2012年以来，在德国、西班牙和英国，消费者对网络聊天的需求增长超过100%（2012年表示需要网络聊天渠道的消费者为24%，2016年则为62%）。 　　尽管数字技术能够为客户带来明显的好处，但是金融服务公司需要意识到，由于客户采用数字技术而带来的挑战也在增加。有2/3的参与者表示，希望网络聊天交谈能够在需要时立即启动，3/4的参与者希望他们的电话在30秒之内就有人接听。就电子邮件而言，人们希望在3个小时之内得到回复。57%的参与者表示，希望在3个小时之内，一条通过社交媒体发布的信息就能得到全面回应。 　　全球领先的跨国保险集团英国RSA公司数字化总监Stuart Booth表示：“此次调查表明，保险公司在利用最新数字技术改进客户体验方面取得了很大进步。重要的是，在任何数字化转型中，企业都需要统观全局，从客户互动渠道到内部信息共享及协作，都需要考虑。像RSA这样的保险公司正在奋起应对这一挑战，我们已经看到了数字技术为我们的客户及业务带来的好处。” 　　英国电信全球服务事业部英国与全球银行及金融市场部总裁Ashish Gupta表示：“Youbiquity Finance调查结果清楚表明，数字技术可以彻底改变客户关系。很容易看出，提供7x24无间断的在线访问和自动化服务，以及通过视频、手机或网上聊天进行一对一的人工互动，这些都有助于再次提升客户对金融服务企业的信任度。我们将这种现象称为'数字可能性（digital possible）'。” 　　Avaya英国总经理SteveRafferty表示：“Youbiquity Finance调查能够为金融服务企业带来一些振奋的结果，但是调查结果也凸显出了新的挑战。在当今的数字化时代，客户的期望不断上升，企业要继续满足客户需求，就必须立刻行动。企业需要以客户为中心构建数字化联络平台，确保平台与所有互动渠道集成。企业如果能够做到这一点，那么从Youbiquity Finance调查结果看，其客户关系就会变得更好。” 　　关于Youbiquity Finance 　　自2012年开始，英国电信和Avaya联手开展了多次Youbiquity Finance调查。迄今总共有超过7500名消费者参与了调查，评价了他们与银行及保险服务提供商的关系。调查发现了消费者行为的一些变化，因此帮助服务企业改进了客户体验，提高了客户关系的可持续性。例如，2014年的调查结果显示，消费者每年与银行及保险服务提供商联络所使用的渠道数量从4.3个增加到了6.2个。 　　最新一次（也是第三次，即Youbiquity Finance3）Youbiquity Finance调查于2016年4月结束，德国、西班牙和英国的3014名消费者参与了调查。此次调查是在网上进行的，每个国家抽取了1000名消费者，以使样本能够代表不同国家的情况。完成问卷调查的平均时间为37分钟。约有35个问题问到了消费者与银行及保险服务提供商联络和处理交易时希望采取的方式。 　　此次调查由英国电信和Avaya委托Davies Hickman Partners公司独立进行。Davies Hickman Partners公司的市场调查符合英国市场研究协会（UK Market Research Society）各项指导原则要求。了解详细信息请登录：www.bt.com/youbiquity-finance 　　关于英国电信 　　英国电信（BT）的目标是，发挥通信威力，让世界变得更好。英国电信是全球领先的通信服务及解决方案提供商，客户遍及180个国家。公司的主要活动包括全球联网IT服务配置；面向英国国内及国际客户的家庭、企业和移动电信服务；宽带、电视和互联网产品及服务；固定/移动融合产品及服务。2016年4月1日，重组后的英国电信集团（BT Group）投入运行，现在面向客户的事业部包括全球服务、企业与公共部门、消费者、EE、批发和风险投资以及Openreach。 　　在截至2016年3月31日的财年中，英国电信集团的总收入为190.42亿英镑，税前利润为30.29亿英镑。 　　英国电信是英国电信集团的全资子公司，几乎囊括了英国电信集团的所有业务和资产。英国电信集团在英国伦敦和美国纽约证券交易所挂牌交易。